【學員對象】

企業(yè)的一線服務人員

【課程目的】

1、提升企業(yè)員工的服務意識，理解提升客戶滿意度的關鍵指標 2、正確認識服務行為的重要性，將在工作中有意識的選擇自己的服務行為 3、意識到自己的哪些服務行為是妨礙業(yè)務發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類行為 4、意識到哪些服務行為是促進業(yè)務發(fā)展的，并在以后的工作中有意識的運用這些行為 5、制定一份幫助提高在將來的業(yè)務發(fā)展過程中行為技能的行動計劃

【課程內(nèi)容】

序言：服務的價值

1、什么是卓越的客戶服務

小組練習：拼出卓越

2、卓越服務的價值

單元：關注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠

1)客戶滿意度的衡量標準

2)客戶的期望

3)客戶的體驗

4)客戶滿意度的衡量模型

5)客戶忠誠度

6)忠誠的客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎

7)企業(yè)客戶忠誠的六個層次

8)自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次

2、創(chuàng)造完美客戶體驗

1）客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗

2）服務行為創(chuàng)造客戶

第二單元：服務行為的概述

1、服務行為創(chuàng)造客戶體驗

1）自我問卷分析：行為問卷測試

2）我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務的體驗

2、服務行為概述

第三單元：服務行為的魔力

1、行為促成行為

1）行為促成行為

2）客戶對服務人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應的反應；

3）客戶對服務人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應；

4）客戶對服務人員表現(xiàn)出來的不適當?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應；

2、行為是可以選擇

1）服務人員的主動積極

2）行為并不是固定的，它是一個變量

3）根據(jù)實際情況選擇適當?shù)男袨槭侵陵P重要的

4）行為的選擇并不是一件很難的事

5）行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關的問題

3、你的某些行為會妨礙業(yè)務發(fā)展

1）人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智

2）情緒化的反應會使情況變得更糟

4、運用你的行為促成業(yè)務的發(fā)展

1）做出適當?shù)姆磻軌蜓杆偃〉昧钊藵M意的效果

2）我們可以通過適當?shù)男袨槿ゴ龠M短期和長期的業(yè)務關系

3）實戰(zhàn)演練：服務人員的5個KPI具體要求

5、行為是可以被表達出來的

總結

1）課程內(nèi)容總結

2）行動計劃擬定

【教學榮譽】

【師資力量 王曉慧】

萬普培訓公司講師，管理行為密碼TM授權講師，MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師，TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實戰(zhàn)講師，職業(yè)經(jīng)理人，人力資源管理師。

1、王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學教育專業(yè)，北京理工大學企業(yè)運營管理專業(yè)管理學碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司，陽光保險集團等企業(yè)從事專職培訓講師、培訓總監(jiān)、區(qū)域營銷服務部經(jīng)理等工作，有豐富的實際工作和培訓經(jīng)驗。

2、王曉慧女士授課經(jīng)驗豐富，專業(yè)度強，課程框架及思路嚴密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗與培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，令參訓人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

3、十幾年企業(yè)管理兼培訓管理經(jīng)歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中，能使參訓人員產(chǎn)生高度的認同感，對參訓人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓過程靈活，輕松幽默，培訓形式多樣，注重與學員的互動與交流，運用案例探討，有效引導學員思考，啟發(fā)思維！