【教學對象】

【課程收益】

★讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；

★能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

★在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；

★能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。

【課程內容】

一、認識與區分客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

比較差別

不滿、抱怨、投訴的處理

2、研討練習:比較潛在價值的大小

總結:不同服務水平的企業和個人能力提升的重點

3、構建企業的客戶反饋管理系統

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點

客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐

1、如何才能以客戶為中心

★客戶為何不滿？

檢查表中找差距

★客戶服務的概念

練習:優質的客戶服務表現

★以客戶為中心的理念和表現

練習:區分何者是以客戶為中心

2、獨享超值服務的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務的無窮價值

計算與研討:超值服務的回報

總結:客戶抱怨與超越預期的對應關系

3、抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

客戶永遠是對的？

客戶服務——沒有任何借口

小組研討:請比較潛在價值的大小

4、處理客戶反饋過程中的心態管理

關注點管理:心態、心理、技術等

客戶方、處理方的關注點分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

1、認識服務溝通

練習:服務、溝通、卓越人生

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

傾聽的一般注意點

案例分析:區分不同表現的聽的習慣

聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答

案例分析:說的口氣

4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

案例分析:問的智慧

練習:處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題

5、 處理客戶反饋過程中的身體語言

活動:身體語言的影響力

案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力

6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

電話溝通的一般要求

客戶為何對我們的電話表現不滿

案例分析:呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、深挖客戶不滿

★ 一線員工如何關注客戶不滿

★ 探尋客戶需求的方法

★ 客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜客戶抱怨

★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨

★ 一線員工如何處理客戶抱怨

平息客戶抱怨的主要步驟

平息客戶抱怨的重點環節

3、管理客戶投訴

★ 投訴帶來什么？

★ 投訴處理的流程

★ 如何組織后期改善

研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略

4、處理客戶反饋實戰演練

【關于我們】

合肥萬普企業管理有限公司初創于2001年9月1日，是安徽省內家專業從事體驗式培訓的機構。自公司成立以來，萬普一直致力于體驗式培訓的研究和推廣，并于2004年正式創立了拓展培訓機構，結合中國特有的培訓需求創建了獨特的面向個人、團隊和組織的培訓體系，并開創了個性化設計與標準化實施相結合的培訓模式，打破了管理培訓界難以形成規模的瓶頸,使參加體驗式培訓的人數可以大幅度增加，使體驗式培訓在安徽得以迅速推廣。

目前，萬普在蕪湖、黃山、九華山、太平湖、天柱山、績溪龍川、萬佛湖、廬江雅典娜溫泉、江蘇天目湖等設有分支機構和的大型先進的拓展訓練基地，在南京、上海、杭州、武漢有四家品牌加盟機構。9年來，萬普陸續為來自企事業單位、機關、科研院所、高等學府、社團組織等社會各類機構的學員提供培訓服務，安徽省累計拓展培訓量已突破十五萬人次，成為華東地區培訓總人數多的體驗式培訓機構之一。

【學校榮譽】

【學校名師】

田勝波 先生

基本情況：

管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務

培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理；

擁有三十多年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗:

管理學碩士，畢業于復旦大學，中國創造學會會員，上海創造協會理事

港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師

國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師

在管理咨詢和管理培訓行業有十幾年的行業經驗

2006年被培訓網等機構評為十佳培訓師

工作經歷:田老師在三十多年的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業。

【學校環境】