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佛山淘寶天貓金牌客服培訓（案例教學邊講邊練）

【職業介紹】

網店客服（網店的一種服務形式）

網店客服是通過網店的一種服務形式，通過網絡，開網店，提供給客戶解答和售后等的服務，稱為網店客服目前網店客服主要是針對網店客服就是阿里軟件提供給淘寶掌柜的在線客戶服務系統，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網店、及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。

塑造店鋪第二張臉、讓顧客跟著你走！

匯學獨立研發課程架構，確保課程體系實戰性！實力導師定向教學確保易學快用！

理論+實操，課堂上雙管齊下，老師親自輔導，當天知識當天學會當天消化！

【培訓目標】

通過客服培訓，熟悉掌握淘寶天貓網店客服溝通服務流程，掌握客服溝通技巧和售后服務。通過客服培訓，提升客戶購買率和好評率。

【招生對象】

通過培訓提升掌握“客服”溝通、營銷等技巧，成為一個客服，想提升自己的溝通能力的個人。

【就業崗位】

淘寶客服、客服主管、售后主管、自主創業。

【上課時間】

總課時18（不含輔導顧問時間）

周一到周六上午10:30-12:30或下午：14:30-17:30晚上班：晚上：19:00-21:00

*學會！五年內免費復訓(無次數限制)

【培訓方式】

◆ 小班授課，人手一臺電腦，學練結合，免費試聽和重修，終身技術支持。

◆ 教師授課與學生上機實踐相結合，采用多媒體教學方式，**佳的學習效果。

◆ 案例教學：采用完全的企業案例教學，邊講邊練，循序漸進地引導學員迅速掌握相應的知識和技能。

◆ 注重實用：每一位任課教師都具有多年的實踐經驗，他們不僅精通所講授的課程，而且具備豐富的項目經驗，在教學的過程中會逐步將自己的項目經驗傳授給學員。

【教學大綱】

課程體系	學習簡介	學習收益
客服基礎概述	客服是公司的形象代表1.從業心態和工作狀態調整2.客服的職業價值觀3.服務意識與職業態度4.客服團隊架構組成	客服是公司的形象代表，通過企業文化培訓，樹立客服的服務意識與職業態度，調整心態為提高銷售以及客戶滿意度。
客服團隊管理	客服團隊管理設置及職能1.分銷運營的團隊架構2.權限分配(售前,售后,優惠等)3.客服子賬號創建4.角色權限5.子賬號分流設置6.子賬號安全管理7.監控查詢（查詢各子賬號均可）8.客服的晉升制度9.客服團隊考核及激勵	什么樣的人才能領導好客服團隊？帶領團隊創造更大的價值,唯有專業的銷售團隊,是有戰斗力的團隊。
基礎規則(交易)	了解淘寶與天貓的區別1、淘寶基礎規則與流程1.交易評價管理2.市場管理3.通用違規行為及違規處理措施4.嚴重違規行為/一般違規行為5.描述不符,違背**6.競拍不買,惡意騷擾7.爭議處理規則8.中差評評價處理2、天貓規則1.違規違規處理措施/嚴重違規行為2.虛假交易/延遲發貨/違規的執行3.淘寶爭議處理規則4.售中爭議處理與執行	1.熟知淘寶與天貓的規則與流程，注意以及違規處理措施等。避免違規行為給店鋪帶來的損失。2.當交易糾紛出現，我們該如何避免并把損失降到低。

千牛工作臺應用	1.工作臺與旺旺模式介紹2.頁面模塊介紹3.客服工作臺的設置4.產品上傳，商品分類/描述5.交易管理、商品管理、客戶管理6.聊天頁面（商品/訂單/客戶/機器人）7.快捷回復和插件設置8.聯系人管理9.交易管理應用10.訂單管理11.店鋪運營數據的查看和導出12.客服權限及子帳號設置	1、熟悉操作千牛工作平臺的操作,產品上傳，商品分類和描述，訂單管理和設置運費模塊等，2、熟悉賣家工作臺使用的店鋪管理工具，有效對商品、客戶以及訂單進行跟蹤管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做電商思路。

售前準備	1.溝通的重要性2.了解客服工作流程3.實時了解商品庫存4.發布寶貝/詳情描述5.物流快遞及發貨6.了解客戶心理，關聯銷售技巧7.客戶信息收集與反饋8.接待咨詢注意事項9.語言技巧10.客服準備工作	了解溝通的重要性及接單技巧,通過產品客戶的接待工作，學會從售前，售中，售后三方面來打造優質的客戶服務。
售中接待	1.在線接待流程2.快捷短語/自動回復使用技巧1.溝通語言技巧1.買家購買分析2.常見的拒絕理由及破解技巧1.接待咨詢注意事項3.推薦/促成交易技巧4.客服催付成交技巧6.客戶跟蹤回訪7.禮貌告別/結束話術回復8.下單發貨注意事項9.客服催付技巧	1.了解與客戶溝通交流接待需要注意的細節事項。了解自身產品的相關，更好的為客戶服務。2.學習客服的回復技巧，提高淘寶成交幾率。專業知識禮貌告別，結束話術回復，給客戶良好的印象3.客服銷售禁語！


售后客服	售后服務基礎，接待處理售后客戶問題1.回復/處理技巧2.買賣交易退換貨3.退貨退款處理(質量問題,發錯貨等)4.了解投訴/舉報等規則詳情5.違規記錄6.交易糾紛處理流程7.交易糾紛處理技巧8.了解糾紛交易處罰后果9.快速處理退款退貨10為客戶查/催件,丟件賠付處理11.中差評處理技巧12.售后問題登記，交接等13.售后退款差價操作14.影響客服滿意度的因素	售后客服崗位，介紹店鋪日?？头鎸χ胁钤u的溝通解釋技巧，做好售后的服務，提升旺旺咨詢轉化率，利用中差評解釋提升轉化率，高效處理中差評，利用中差評做營銷，提升DSR評分，維護好新老客戶。

績效考核	1.客服績效考核2.重要性分析及考核目的3.售前考核指標制定4.方案制訂與實行5.未成交跟蹤等（售前）6.物流服務（額外指標）7.售后考核指標制作與了解8.售后退換貨處理問題的能力9.交易糾紛及中差評處理10.客服轉化率11.響應時間（回復速度）12.月總銷售額（個人業績）13.客單價（單筆銷售額）14.考核軟件介紹及使用15.考核指標的查看分析	1.績效考核指標是什么？你更需要懂得績效考核的核心。讓學習制定自己公司的業績效考核制度。2.績效是員工個人或團隊的工作表現、直接成績、終效益的統一。工作目標為導向,將工作更加標準化。3.根據工作業績、工作能力、工作態度以及銷售績效為員工的薪酬決策，提升企業的整體運行效率和經濟效益。

客戶關系管理CRM	1.客服管理CRM系統介紹2.客戶關系管理3.老客戶維護技巧3.會員營銷4.客戶關懷及二次營銷5.群發短信（優惠活動）6.物流短信提醒7.中差評關懷8.加旺旺群/微博/微信/微淘9.電話回訪/短信關懷10老客戶體驗11.贈送優惠11試用試穿體驗12.售前/售后接待客戶的意見與反饋13.網店客服溝通與能力提升	1.了解客戶管理CRM系統功能的介紹，熟悉老客戶維護技巧，針對客戶資源，客戶跟進，團隊管理，業績核算，售后服務。向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。
客服流程化管理	1.如何認知客戶需求2.如何分析客戶類型3.如何銷售技巧的加強4.銷售必備&禁忌	對客戶(準客戶)進行分類，對不同級別的客戶提供差異性的服務。提高客服整體的服務，采用系統的方法,通過改善整個服務體系。

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